08 mei

Omnichannel, de must voor iedere retailer

De tijd van alleen een fysieke winkel zonder online inspanningen lijkt voorbij te zijn. Uit onderzoek blijkt dat de online aankopen alleen maar verder toenemen, onderzoek van de markt monitor toont aan dat de verwachting is in 2017 28% en in 2020 36% van de totale aankopen online gedaan wordt. Betekent dat bij voorbaat dat een fysieke winkel kansloos is, winkelstraten leeg komen te staan en er alleen nog verkocht gaat worden via internet in de toekomst? Nee, al zal de huidige verschijningsvorm van de winkels hoogstwaarschijnlijk wel veranderen.

Mensen en behoeften veranderen. Carrière is zowel belangrijk voor de man als vrouw en het huishouden wordt strak gecoördineerd, waarbij vrije tijd een kostbaar goed is. Het is daarom niet vreemd dat aankopen steeds vaker online gedaan worden. Toch blijkt uit onderzoek dat fysieke winkels nog altijd belangrijk zijn, mensen willen graag het product even ervaren.

Hoe kan online en offline met elkaar versmolten worden waarbij efficiency voorop staat? In het afgelopen decennium zijn winkelketens al gaan experimenteren met multi –en crosschannel, waarbij de verkoop via verschillende kanalen centraal staat. De laatste jaren wordt er naar een oplossing gezocht waarbij alle kanalen elkaar ook daadwerkelijk aanvullen, dit wordt omnichannel genoemd.

De winkel in een nieuwe verschijningsvorm

Bij omnichannel gaat het erom dat de klant via alle kanalen dezelfde ervaring krijgt. De grens tussen online –en offline wordt minder duidelijk en het biedt boven alles gemak voor de klant. De verwachting is dat in de toekomst winkels meer als showroom zullen fungeren en dat de aankopen voornamelijk op internet gedaan zullen worden. Maar hoe ziet dit er dan in de praktijk uit? Veel bedrijven in Nederland zijn nog niet zo ver dat ze de omnichannel-strategie volledig hebben omarmd, maar een aantal bedrijven zijn wel al goed op weg. 

Hema

Neem de Hema, een van de bekendste winkelketens in Nederland. De Hema heeft een website en een mobiele app. Wanneer men naar de winkel gaat en een product is uitverkocht, kan de consument via de website of de app bekijken of het product in een andere vestiging aanwezig is of op de website. Ditzelfde geldt voor de websitebezoeker; wanneer het product in de webshop is uitverkocht, kan worden bekeken of het product wel nog in een vestiging verkrijgbaar is. Vervolgens kan de klant in beiden gevallen ervoor kiezen om het product op te halen in de winkel of te laten verzenden. 

Click & collect

Het bovenstaande voorbeeld geeft aan dat winkels flexibeler worden naar de klant toe door het distributieproces te optimaliseren. Het bestellen in de webshop en ophalen in de winkel wordt ook wel “click & collect” genoemd. Een irritatie bij het bestellen via internet is dat de tijdvakken waarin bezorgd wordt vaak zo breed zijn waardoor de bestelling wordt gemist en als nog opgehaald moet worden in de winkel of dat de consument gebonden is aan huis. Het voordeel van click&collect is dat de consument vooraf zelf bepaalt wanneer de spullen afgehaald worden en de winkel loopt de kans om extra omzet te behalen wanneer de consument in de winkel komt om het product op te halen. 

Een andere grote retailer die gebruikmaakt van click & collect is Bol.com. Bij Bol.com bestaat de mogelijkheid om het product thuis te laten sturen of af te halen bij een Albert Heijn vestiging in de buurt. 

Just-In-Time

Een andere manier om de levering van een artikel uit een webshop flexibeler te maken, is door dag –en tijdsvaklevering. Een voorbeeld hiervan is Albert Heijn. Wanneer de consument de boodschappen online bestelt, kan deze aangeven op welk moment van de dag de boodschappen bezorgd worden, binnen een tijdsvak van 2 uur. De kosten van de bezorging hangen af van de tijd van de dag, afhankelijk van de drukte. Uit onderzoek blijkt dat consumenten meer bereid zijn te betalen voor een optimale bezorgservice. 

Logistieke puzzel

Om te starten met een omnichannel strategie, is het zaak dat het ook logistiek goed georganiseerd wordt. Uit onderzoek in opdracht van Descartes, blijkt dat binnen retailbedrijven niet alle neuzen dezelfde kant op staan, doordat er niet één gezamenlijk doel is, maar individuele doelen. Uit ditzelfde onderzoek blijkt ook dat klanten de ervaringen vaak beoordelen op basis van het laatste stuk; de distributie. Zelfs wanneer een externe vervoerder de bezorging regelt, heeft de beoordeling effect op de webshop. Het is dus zaak om goede distributieafspraken te maken met de externe vervoerder of de distributie in eigen hand nemen, wat erg kostbaar kan zijn. 

Dat er investeringen gedaan dienen te worden om een goede omnichannel strategie neer te zetten, is onvermijdelijk. Tegelijkertijd is het ook onvermijdelijk om hier niet aan mee te doen, omdat dit de toekomst wordt. Je moet jezelf als bedrijf daarom nu afvragen in hoeverre jij de omnichannel strategie al hebt geïmplementeerd.

Geschreven door:

  • Othniël van Bergeijk

    Director new business