01 sep

Implementeren van een online chat

Gebruikers zijn gek op een online live chat. Voornamelijk de gebruikers tussen de 18 en 35 jaar verkiezen een chat boven telefonisch of e-mail contact. Maar liefst 63% van de mensen die gebruikmaakte van een chat geeft aan de website nogmaals te bezoeken voor een (eventuele) aankoop. Daarnaast blijkt uit onderzoek van Econsultancy dat 73% van de chatgebruikers naar tevredenheid zijn geholpen. Voor e-mail (61%) en telefoon (44%) ligt dit lager. Maar waarom is chat zo populair en is het ook geschikt voor jouw webshop? Ik leg het je graag uit in deze blogpost. 

Waarom een live chat goed is voor jouw website?

Eigenlijk draait het bij elke webshop maar om één ding: klanten tevreden houden. Dit zijn de effecten van tevreden klanten:

  • Tevreden klanten zijn eerder geneigd een herhalingsaankoop te overwegen
  • Verminderd klantverlies en vergroting van de customer lifetime value
  • Behouden van klanten is goedkoper dan aantrekken van nieuwe klanten
  • Zorgen voor een positieve mond-tot-mondreclame 

Maar hoe houd je je klanten tevreden? Door te communiceren bereik je al veel. 

We leven in een tijdperk waarin de consument geen genoegen meer neemt met enkel eenrichtingsverkeer.  Laten we eerlijk zijn, over het algemeen is een website eenrichtingsverkeer. Je kunt namelijk niet de dialoog aangaan met de content die daar geschreven staat. Een chatprogramma maakt een einde aan dit eenrichtingsverkeer. Als bezoeker kan je gemakkelijk op elke pagina de dialoog aangaan. Heb je een vraag of opmerking, dan kun je deze kwijt! Een live chat zorgt voor intensiever contact met de klant. Uit onderzoeken en onze eigen ervaring blijkt dat dit positief gewaardeerd wordt. Het leidt op een natuurlijke wijze tot meer binding. Onderzoek van eDigital Research heeft aangetoond dat hoe makkelijker een bedrijf het de (potentiële) klant maakt om contact op te nemen, hoe tevredener ze zijn. De live chat is een perfect kanaal om te zorgen voor deze tevredenheid. 

Hoe zet ik de live chat in?

Je bent overtuigd om de live chat in te zetten, maar je wilt natuurlijk niet de plank misslaan. Ik ga je kort uitleggen hoe je de live chat op een juiste manier inzet, zonder dat je de klant irriteert. Mocht je hierover willen doorpraten, dan nodig ik je graag uit om contact met ons op te nemen. 

Responstijd
Mensen nemen contact op via de live chat omdat ze zo snel mogelijk respons willen krijgen. Je hoort dus ook zo snel mogelijk reactie te geven. Wanneer je regelmatig wegloopt van je werkplek en je niet in staat bent om binnen een bepaalde reactietijd antwoord te geven, zul je merken dat er minder gesprekken plaatsvinden. Dit is dodelijk voor je conversie. Zorg er dus voor dat je beschikbaar bent en dat anders meerdere personen in staat zijn om binnenkomende chats te beantwoorden. Er wordt van het merendeel van de chatgebruikers verwacht dat je binnen 30 seconden antwoord geeft. 

Op de meeste live chats heb je de mogelijkheid om je op ‘afwezig’ te zetten. Doe dit dan ook als je weg gaat. Anders kunnen er chats binnenkomen die onbeantwoord blijven.  

Bereikbaarheid
Vragen waar een hoge salespotentie in zit, worden veelal tussen 14:00 uur en 20:00 uur gesteld. Het is dus belangrijk dat je rond die tijd ook aanwezig bent! Wanneer iedereen offline is, is het goed om de chatbox te veranderen in een formulier waarmee je de bezoeker om een e-mailadres kunt vragen, zodat je later nog contact kan opnemen. 

Persoonlijk maken
Zorg ervoor dat je chat persoonlijk is. Dit kun je doen door een foto toe te voegen en te beginnen met een persoonlijk welkomstbericht. De openingszin mag een lichte humor bevatten.

Een bedrijf heeft met de volgende zin geëxperimenteerd: “Red me van mijn eentonige Angry Birds-verslaving en laat me je ten dienste zijn!” Dit welkomstbericht zorgde ervoor dat het aantal gesprekken per dag van 100 naar 700 schoot. Het ijs was meteen gebroken. 

Onze ervaringen met de live chat

Sinds vorige maand maakt MaxServ gebruik van de live chat van ROBIN HQ en inmiddels hebben we al veel berichten ontvangen. Wij merken duidelijk dat de chat voor de klant een stuk laagdrempeliger is dan bellen of het versturen van een e-mail. Een groot voordeel dat wij ervaren is het directe en persoonlijke contact. Al na een paar weken blijkt een substantiële toename van nieuwe leads, die bijna volledig kan worden toegeschreven aan de live chat. Neem gerust van me aan dat wij overtuigd zijn van de toegevoegde waarde van live chat op onze site!

Mogelijkheden en toegevoegde waarde voor heel veel klanten

Door het tonen van een subtiele boodschap op elke pagina van je website, laat je weten aan de bezoeker dat je voor ze klaarstaat. ROBIN biedt de mogelijkheid om een eigen foto in te stellen, zodat de bezoeker een beeld heeft van wie er aan de andere kant achter de knoppen zit. De data en conversaties uit alle kanalen komen in een centraal team-dashboard terecht. Dit biedt overzicht, zodat snel kan worden gereageerd op wat er binnenkomt. Een koppeling met Google Analytics maakt het mogelijk om inzicht te krijgen in waar in de funnel de meeste vragen worden gesteld. Deze directe feedback kan gebruikt worden om de website indien nodig adequaat aan te passen. Wil je 24/7 bereikbaar zijn, gebruik dan de app die ROBIN gelanceerd heeft.

Live chat brengt ‘snel en persoonlijk van dienst zijn’ een heel stuk dichterbij. Wij zijn erg enthousiast zijn over deze tool en willen deze dan ook graag aanbieden aan onze klanten. Wil je van gedachten wisselen over live chat op jouw site? Neem dan contact met ons op!

Geschreven door:

  • Manon van de Laar

    Scrum master